Media społecznościowe otworzyły przed przedsiębiorcami zupełnie nowy wymiar komunikacji z klientem. To co do tej pory było oficjalnymi ogólnikami, zawierającymi jedynie strzępkiem informacji, dziś postrzegane jest jako strzał w stopę. Wpływ social media na prowadzenie firmy jest coraz większy, dlatego zrozumienie ich mechanizmów, może przyczynić się do osiągania zamierzonych celów.
Znajdź cel
Zanim przedsiębiorstwo założy profil na Facebooku, powinno zadać sobie pytanie: Czy jest on potrzebny? Istnieje przekonanie, że obecne czasy niemal wymuszają na właścicielach firm posiadanie owego konta. Analiza „Po co?” niestety bardzo często jest pomijana podczas rejestracji firmy. Odpowiedź jaka często może się pojawić „Bo konkurencja ma”, „To modne”, „Muszą mnie zauważyć”. Można, a nawet trzeba się z tym zgodzić. Jednak, aby wkroczyć na ścieżkę social mediów, nie powinny to być jedyne powody.
Zakładanie profili na Facebooku, dla niektórych firm może okazać się działaniem płonnym. Dotyczy to głównie tych, którzy oferują te same usługi o niezmiennym cenniku, a wszystkie informacje dla klienta, można zawrzeć na wizytówce przedsiębiorstwa. To samo tyczy się gdy zakład nie posiada nawet strony internetowej. Wtedy Facebook nie przyda się nawet do pozycjonowania.
Jak nietrudno się domyślić, komunikacja w social media przyda się zwłaszcza dużym korporacjom, które prowadzą wielokanałowe działania, których charakter oraz zasięg często ulegają zmianom.
Jak formułować komunikaty?
Kiedy już znajdzie się kilka dobrych powodów do założenia profilu, należy przeanalizować jak będzie wyglądała komunikacja z otoczeniem. Podstawą jest zamieszczenie podstawowych danych o firmie. Odwiedzający profil nie mogą mieć absolutnie żadnych wątpliwości do kogo należy profil i w jakich celach został założony. Takimi informacjami powinny być: logo firmy, siedziba, dane kontaktowe oraz krótki opis charakterystyki działalności. Kiedy profil zostanie zaktualizowany należy przejść do najważniejszego – komunikacji z klientami!
Oto kilka porad, których wdrożenie w życie pozwoli na osiągnięcie pozytywnych efektów:
1. Kim jest Twój klient: zdefiniowane kto czyta posty pozwoli na określenie ich charakteru oraz sposobu formułowania. Jeżeli są to klienci np. banku, określenie płci, miejsca zamieszkania oraz wykształcenia może być trudne. Jednak można się domyślić, że są to osoby, które przynajmniej w najmniejszym stopniu interesują się lub orientują w finansach. Mimo wszystko przedsiębiorstwo zakładające fanpage, powinno posiadać zdefiniowaną personę.
2. Czego klienci oczekują od fanpage: kliknięcie „lubię to!” na profilu danej firmy, wiąże się zazwyczaj z nadziejami względem otrzymywanych powiadomień. Czy będą to informacje czysto techniczne: odnośnie usług, czy może różnego rodzaju konkursy i promocje?
3. Jak budować przekazy: przede wszystkim zgodnie z charakterem działalności firmy. Poważne przedsiębiorstwo wypadnie źle w oczach internautów, jeżeli będzie tworzyło bogatą galerię memów, na profilu.
Budowanie pozytywnego wizerunku firmy
Pamiętaj, że prowadzenie profesjonalnego fanpage wiąże się z kilkoma aspektami, które mogą zaważyć o powodzeniu. Przede wszystkim jest to wizytówka przedsiębiorstwa, niemniej ważna niż oficjalna strona. Nie należy zapominać, że traktowanie klientów z szacunkiem obowiązuje również tutaj. Internet to miejsce w którym oczekiwania zderzają się z rzeczywistością. Nieważne jak dużo będziesz miał zadowolonych klientów, należy liczyć się z tym, że zawsze ktoś może mieć negatywne zdanie na temat Twojej działalności. Z tego względu uszanowanie jego zdania, jest kluczem do wybrnięcia z trudnej sytuacji. Komunikacja z takim klientem nie powinna odbywać się na kanale ogólnodostępnym, jednak niektórzy klienci chcą podzielić się swoją negatywną opinią z innymi. Należy wtedy za wszelką cenę prowadzić merytoryczną dyskusję i nie dać się podpuścić. Wizerunek firmy bardzo ciężko jest odbudować.
Budowanie długofalowych relacji z klientem jest zadaniem trudnym. Social media umożliwiają Internautom bezpośrednie zadawanie pytań lub rozwiązywanie kwestii. Oczywiście nie wszystkie z nich są warte uwagi, jednak przeoczenie tych, które mogą wpłynąć na wizerunek firmy jest niezwykle istotne. Jeżeli mamy do czynienia z problemem – tutaj nie ma selekcji. Twoim obowiązkiem jest pomoc klientowi.
Uważaj jednak na zbyt długie i przede wszystkim niepotrzebne dyskusje. Jeżeli widzisz, że klient atakuje firmę w sposób bezpośredni, utnij ją poprzez krótki i sensowny komentarz, np. ”Każdy ma prawdo do wyrażania własnego zdania. Jest nam przykro, że pomimo wielu starań, nie byliśmy w stanie sprostać Pańskim oczekiwaniom.”. Potyczki słowne, nie mają większego sensu, a mogą tylko zaszkodzić. Pamiętaj, że w Internecie nic nie przepada!
W skrócie:
- przed założeniem profilu, zastanów się do jakich celów będzie on służył
- zrozum swojego klienta, aby sprostać jego oczekiwaniom
- dobieraj uważnie tematy: nie zanudzaj, ale i nie spamuj!
- zawsze szanuj swojego klienta
- twórz komunikaty jakie sam chciałbyś otrzymywać